Enquête satisfaction

Contexte

L'entreprise MARTIN est une PME de 180 salariés spécialisée dans le transport routier .

Son personnel est composé à 58 % de roulants (chauffeurs poids lourds, chauffeurs de transports en commun) . Le restant de l'effectif est composé de sédentaires exerçant des fonctions administratives, logistiques ou commerciales.

La population de l'entreprise est fortement masculine (83 %) et la moyenne d'age est de 41 ans.

Le comité d'entreprise est en place depuis de nombreuses années avec une majorité stable. En vue d'améliorer le service rendu aux bénéficiaires, les élus souhaitent mesurer le degré de satisfaction global des usagers.

Méthodologie

Pour répondre à cette demande, SONDAGES CE a au préalable animé deux réunions de préparation avec les élus. Au cours de celles-ci, le consultant a interrogé les élus sur :

• Les caractéristiques des bénéficiaires et ayants droit (profession, âge, composition familiale...)
• Les différents modes d'accès aux prestations
• Les différentes activités proposées
• Les modes de subvention et de tarification en place

Suite à cela, SONDAGES CE a établi un certain nombre d'indicateurs clés en fonction des objectifs préalables définis par les élus :

• Qualité des différentes prestations d'accueil du public
• Accessibilité au CE
• Pertinence de la communication
• Adéquation des prestations avec les attentes
• Caractéristiques des bénéficiaires

Après approbation de ces indicateurs par le comité d'entreprise, SONDAGES CE a traduit ceux-ci sous forme de questions :

• Nombre de demandes adressées au CE
• Horaires d'ouverture du CE
• Qualité de l'accueil sur site
• Qualité de l'accueil téléphonique
• Nombre de visites sur le site Internet du CE
• Qualité du site Internet
• Qualité de la communication écrite du CE
• Qualité des activités proposées
• Caractéristiques des bénéficiaires
  

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Le Mode de diffusion

 En fonction des caractéristiques de la population, SONDAGES CE a proposé de réaliser une enquête quantitative.

L'objectif étant de recueillir au minimum 150 réponses pour obtenir (voir "un peu de technique") des résultats fiables sous réserve de :

• une marge d'erreur sur l'interprétation des résultats de 3,1 %
• un indice de confiance de 95 %

Pour cela il a été envoyé systématiquement un courrier de présentation de l'enquête ainsi que le questionnaire à l'adresse personnelle des bénéficiaires.

Il était proposé deux modes de réponses :

• Retour du questionnaire avec enveloppe T à une boite postale de SONDAGES CE (exemplaire-papier-du-questionnaire.pdf (Adobe Acrobat))
• Saisie en ligne du questionnaire sur le site Web du CE.( connectez vous)

Afin d'éviter d'avoir plusieurs réponses pour un même bénéficiaire, un code identifiant personnel est imprimé sur chaque exemplaire papier du questionnaire. Celui-ci sera à saisir sur Internet pour ceux choisissant de répondre en ligne.

Traitement des résultats et restitution

Après dépouillement de l'ensemble des réponses (161 réponses obtenues), les statisticiens de SONDAGES CE ont fourni au CE un rapport complet dont voici quelques extraits significatifs.

Extrait du rapport fourni au CE MARTIN
 

.../... Etant donné le domaine d'activités de l'entreprise, la diversité des métiers et de la qualification des salariés et le fait que 58 % des ouvrant-droit font partie du personnel roulant, une attention particulière est portée sur la facilité d'accès à l'information et à la communication entre le CE et les salariés. Voici la répartition de la population dans les différents métiers de l'entreprise :

Pour assurer notamment un meilleur accès à l'information, le CE a mis en ligne un site internet au 1er janvier 2008 avec la possibilité pour l'ouvrant-droit de consulter son compte, les prestations proposées ainsi que les modalités d'attribution de celles-ci. Le salarié peut également s'inscrire (ou se pré-inscrire suivant le cas) à ces prestations. Le CE souhaite également obtenir un retour sur ce nouvel outil mis en place. Pour cette première année d'existence du site, le CE a conservé les supports de communication papier qui existent depuis de nombreuses années (livret d'accueil, catalogue, journal du CE...).

Le CE s'interroge sur le niveau d'utilisation du site internet notamment pour les personnel roulant et pour la catégorie de la population la plus âgée et donc la moins familiarisée avec l'informatique puisque près de 35 % de la population a plus de 45 ans :

Voici la répartition du nombre de demandes adressées par les ouvrants-droit au CE tous métiers confondus

Il est intéressant d'analyser les résultats par sous-population. Par exemple, étant donné le type de l'entreprise, nous avons défini deux sous-populations : les roulants et les sédentaires et nous allons analyser cette répartition pour chacune d'elles.

Voici le répartition du nombre de demandes pour les « Roulants » :

Voici le répartition du nombre de demandes pour les « sédentaires » :

Nous observons que la difficulté d'accès aux permanences du CE pour les roulants a pour conséquence que cette sous-population effectue moins de demandes au CE que les sédentaires. 6,67 % de la population des roulants n'a effectué aucune demande alors que l'ensemble des sédentaires a profité au moins une fois des services du CE. Et ceci bien que le CE a mis en place un site internet permettant aux salariés de consulter les prestations proposées et de s'inscrire en ligne.

Il n'est bien-sûr pas étonnant de constater que 80 % du personnel roulant trouve les horaires d'ouverture du CE « Insuffisants » ou « Très insuffisants » :

A ce niveau, il est important de corréler le nombre de demandes effectuées au CE avec l'utilisation du site internet dont un des buts est justement d'améliorer l'accès aux services du CE.

Nous allons pour cela effectuer un tri croisé entre les deux questions suivantes de l'enquête et ceci pour la totalité de la population :

• Depuis le début de l'année , quelle que soit la nature de vos demandes, combien de fois vous êtes-vous adressé au Comité d' Entreprise ?

Et

• Depuis le début de l'année, combien de fois avez-vous visité le site internet du CE ?

On constate une corrélation forte entre la consultation du site internet et le nombre de demandes au CE :

Plus un salarié visite le site internet plus il a recours aux prestations proposées.

Il faut donc étudier les moyens d'augmenter la visite du site par le personnel roulant.

Le graphe représentant les différents critères d'appréciation du site montre que celui-ci est plutôt bien perçu (7,35/10 de moyenne globale) hormis les fonctionnalités « dynamiques » de celui-ci que sont :

• les inscriptions en ligne
• le suivi du compte
  

Pour améliorer des fonctionnalités aussi techniques, une enquête qualitative paraît indispensable. Seule une étude poussée sur un petit échantillon représentatif de la population permettra de mener à bien les évolutions nécessaires de ces deux fonctionnalités mal perçues par les utilisateurs :

• communication sur l'utilisation de celles-ci
• amélioration de l'ergonomie des fonctionnalités
• ...

Concernant la communication écrite du CE, le graphe suivant montre que celle-ci bénéficie d'un taux de satisfaction élevé avec deux bémols pour le catalogue des vacances d'été et le catalogue des jouets de Noël jugée « Moyen » à respectivement 38,46 et 23,08 % :

Le CE a donc judicieusement choisi une évolution progressive de la communication depuis les supports de communication papier très appréciés vers un site internet qui démarre bien mais demande encore des améliorations .../...